Satisfação e Lealdade do Cliente

O livro tem como objectivo central apresentar as metodologias de medida e análise da satisfação e da lealdade do cliente. O conteúdo do livro cobre as várias etapas da realização destes estudos, incluindo os temas associados à recolha dos dados (a amostragem, a pesquisa exploratória, o desenho de questionários, o trabalho de campo), aos métodos de análise e exploração desses dados (tanto na perspectiva dos métodos descritivos como na dos métodos explicativos), à apresentação dos resultados (com ênfase na parte gráfica) e à implementação das recomendações dos estudos. O livro dedica também um espaço significativo a mostrar as relações entre a rentabilidade de uma empresa e a satisfação e a lealdade dos seus clientes, bem como a avaliar o retorno dos investimentos visando a melhoria destas duas variáveis. A sua organização, estruturando os temas abordados sob a forma de 14 capítulos, permite ao leitor uma fácil escolha dos assuntos mais direccionados aos seus interesses. O livro foi escrito a pensar em dois públicos alvo. Um público é constituído por estudantes de cursos de pós-graduação nas áreas de gestão, marketing, comportamento do consumidor e estudos de mercado. O outro público-alvo é constituído por profissionais desta áreas, trabalhando em dois tipos de empresas. Por um lado, os profissionais das empresas que prestam serviços de consultoria e estudos de mercado e, por outro lado, os profissionais dos departamentos responsáveis nas empresas pela medida da satisfação e lealdade dos seus clientes, ou pela gestão da qualidade. Esta segunda edição actualiza a primeira, incorporando muitos desenvolvimentos entretanto verificados.